为深入推进深圳保险行业“两建”工作，努力塑造保险业诚实守信形象，切实保护广大保险消费者利益，深圳保监局多举措稳步推进深圳保险业加强诚信建设，夯实行业发展根基。主要做法如下：
    一、树理念，大力倡导诚信文化建设

一是在行业内进行诚信文化建设宣导。要求各保险机构、从业人员将诚信建设作为必修课，制定具体的诚信建设工作计划，并将诚信建设工作纳入公司内控管理评价制度之中。同时充分利用电视、电台、报刊建立保险诚信宣传平台，加深社会公众对保险诚信的认知度，树立保险诚信形象。

二是提升高级管理人员诚信理念。定期举办深圳保险机构高级管理人员培训班，邀请著名专家学者为高管人员举办诚信文化系列讲座，提升高管人员诚信服务理念。同时，在审核保险机构高级管理人员任职资格时，深圳保监局加大了对从业人员诚信记录的审核和考察力度。

三是加强对保险营销人员的诚信教育。一方面通过加大执业资格考试难度，提高保险从业人员准入门槛。另一方面通过举办演讲比赛等各种活动树立诚信服务标兵。2012 年 7 月 26 日，举行以“诚信服务在深圳”为主题的第三届深圳保险热点论坛，辖内公司的 200 多名选手经过层层选拔最终角逐 14 个奖项。该活动较好地提升了营销人员诚信服务意识。

二、定机制，建立健全诚信服务规范制度

一是在全国范围内率先建立两个行业服务标准。深圳保险业在全国范围率先制定《保险公估行业服务标准》和《保险经纪行业服务标准》。上述两个《标准》涵盖了保险经纪及公估经营活动的各个环节，建立了全流程操作服务细则，形成了较为科学的服务质量评价体系。同时，两个《标准》的推出，提升了保险诚信服务意识，有利于保护保险消费者权益，对全国其他地区具有重要的借鉴作用。

二是加强制度建设，建立保险业的失信惩戒机制。要求公司建立完善内部管理制度，加强对从员工及代理人员诚信服务的考核与管控力度，加大对失信行为的惩戒力度。同时，深圳保监局加强消费者利益保护工作，及时披露失信行为，严格责任追究机3 制，充分发挥法律和市场对失信行为的双重惩戒功能。

三、抓落实，重点整治损害消费者利益行为

一是加大对违法违规行为的查处力度。2012年，深圳保监局共对辖内36家机构开展了现场检查，下达行政处罚决定书15份，对 24 家保险机构或责任人员实施了 39 项处罚。其中，警告12 家（人）次，罚款17 次，罚款金额合计127.3 万元，吊销许可证或其他资格证书10份。另对辖内保险机构下达监管函15家次，对高管或其他管理人员进行监管谈话5人次。此外，还对4家保险总公司发送了管理建议书。

二是重点整治理赔难和销售误导等行业痼疾。根据深圳实际情况，深圳保监局出台了治理车险理赔难的具体方案，制定《深圳地区车险理赔服务评价办法》，通过评价指标客观地将公司车险理赔服务水平进行分类，并适时向社会公开。同时组织排查产险公司积压未决赔案共25万件，涉及估损金额38亿元。在治理寿险销售误导方面，一方面在行业推行新的《人身保险产品风险提示书》制度，要求公司就收益不确定性风险等进行提示说明。另一方面对寿险产品进行清理，选取近来社会关注度较高的意外险产品进行修订，要求公司 2012 年 9 月 1 日前在意外险保单条款中明示猝死是否属于保险责任，并全面叫停深圳激活注册式意外险产品。

三是严肃处理侵害消费者利益的信访投诉。2012 年前三季度，深圳保监局共接收保险消费者信访投诉总量584件次，直接4 协调解决351件，受理有效投诉件233件，全部按时结案。对于投诉集中的公司，深圳保监局严肃处理，约谈公司负责人并下发监管函责令整改，切实保障保险活动当事人权益。

四、重监管，建立全方位诚信监督体系

除自身的监管外，深圳保监局还力求建立全方位的监督体系，充分发挥社会各界力量对深圳保险业进行监督。

一是充分发挥媒体的监督作用。深圳保监局实行新闻发布例会制度，及时通报行业运行情况及违法违规行为，并积极与新闻媒体沟通，搭建消费者教育平台，提高消费者的自我保护意识。同时，深圳保监局建立舆情监测制度，认真分析媒体反映的问题，聆听社会呼声，进一步加强行业诚信建设。

二是实行社会监督员制度。深圳保监局制定了《保险消费者权益保护工作社会监督员制度实施方案》，并通过局外网和媒体发布公告，聘任了 10 名人员作为社会监督员，让社会公众参与监督保险经营行为。

三是实行保险服务满意度调查。为深入了解广大消费者对保险服务的满意程度，进一步查找保险服务中存在的差距和不足，努力提高全行业整体服务水平，维护消费者合法权益，深圳保监局定期通过网站、问卷和新闻媒体等对辖内保险公司的服务质量进行调查。

四是推动保险消费者权益服务总站独立运作。为确保深圳保险消费者权益服务总站调解工作的独立性、公正性和权威性，深5 圳保监局积极推进服务总站独立法人登记，推进独立化运作。经与有关部门积极沟通，2012年9月7日，深圳市保险消费者权益服务中心批准成立。

五是推动加强行业自律。针对保险市场非理性竞争加剧，违法违规行为有所抬头现象，深圳保监局召集辖内保险机构一把手开会，要求各公司认清形势，并要求行业出台相关措施，推动行业自律。

五、建档案，构建保险诚信服务长效机制

相对于银行、证券等行业而言，保险业起步较晚，行业基础还很薄弱，保险从业人员诚信体系尚未完全建立。部分人员正是利用了这一点，置个人诚信记录及职业生涯于不顾，在一家保险公司留下职业污点后跳槽至另一家保险公司继续大行其道，严重损害了行业形象。为改变这一现状，挖出行业蛀虫，将其屏蔽在保险行业之外，深圳保监局正指导行业全面建立保险从业人员诚信信息库，并将根据实际情况逐步实行从业人员黑名单制度，加大失信成本，构建保险诚信服务长效机制。

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